Recensioni Google: come chiederle, come rispondere, e le regole da non infrangere

In breve. Per Google, il numero e il voto delle recensioni contano fra i motivi per cui una scheda compare nella ricerca locale. Chiederle è permesso, e il modo migliore è semplice: subito dopo il servizio, a tutti i clienti, con il link che Google vi dà. È vietato pagarle, offrire sconti in cambio, chiederle solo ai clienti contenti o dare quote al personale. Per ristoranti e turismo, dal 7 aprile 2026, c’è anche una legge italiana con regole proprie.

Perché contano

Google spiega che i risultati locali dipendono da tre cose: quanto la scheda corrisponde a ciò che si cerca, la distanza e la notorietà dell’attività. Fra i segnali di notorietà cita il numero delle recensioni e i voti: più recensioni e voti positivi possono aiutare.

E contano per chi legge. Google stessa nota che un insieme di recensioni positive e negative spesso sembra più credibile di una fila di cinque stelle.

Come chiederle

Al momento giusto

Subito dopo il servizio, quando il ricordo è fresco: alla consegna, al saldo, al termine della visita. Per ristorazione e turismo c’è anche un limite di legge: la recensione è lecita solo se lasciata entro 30 giorni dall’uso del servizio.

Con il link di Google

Dalla scheda (in Business Profile, nella parte dedicata alle recensioni) Google genera un link e un codice QR che portano dritti al modulo della recensione. Il link si manda per messaggio o per email; il QR si stampa sul bancone, sul conto, sulla ricevuta.

A tutti, con la stessa frase

Si chiede a tutti i clienti, non solo a quelli che sembrano contenti. Un promemoria automatico va bene se parte per tutti; un sistema che manda il link solo a chi ha dato un voto alto prima è esattamente ciò che le regole di Google vietano.

Una frase basta: «Se vi siete trovati bene, ci aiuta una recensione su Google: è un minuto, il link è questo».

Che cosa è vietato

Le regole di Google sui contenuti di Maps vietano:

• recensioni pagate, in denaro o in natura;
• sconti, omaggi o servizi in cambio di una recensione;
• scoraggiare le negative o chiedere solo le positive;
• recensioni scritte da chi ha un interesse, come titolari e dipendenti;
• da aprile 2026, chiedere al personale un numero di recensioni da raccogliere.

E la legge: il Codice del consumo considera pratica ingannevole scrivere o commissionare recensioni false, o dichiararle «verificate» senza averle verificate davvero; l’AGCM può sanzionare fino a 10 milioni di euro. Per ristoranti e strutture turistiche la legge 34 del 2026 vieta anche di comprare o vendere recensioni, e vieta quelle ottenute con sconti o altre utilità.

Come rispondere

Alle negative. Con calma e nel merito, entro pochi giorni. Si ringrazia, si riconosce ciò che è giusto, si spiega ciò che è successo senza polemica, si offre un contatto per risolvere. Chi legge la risposta è il prossimo cliente, non chi ha scritto.

Alle positive. Google consiglia di non mandare lo stesso «grazie» a tutti: si risponde quando c’è qualcosa da aggiungere, in modo personale.

A quelle ingiuste. Una recensione vera, anche dura, non si cancella. Si può segnalare a Google quella che viola le regole: spam, insulti, conflitto di interessi, chi non è mai stato cliente. Per ristorazione e turismo il titolare può segnalare anche le recensioni che non rispettano la legge del 2026; la rimozione, però, non è automatica.

Dove serve un aiuto

Il lavoro è costante più che difficile: mettere il link nei posti giusti, ricordarsi di chiedere, rispondere senza lasciar passare settimane. È una delle cose che guardiamo quando ci occupiamo della scheda Google di un cliente: ne parliamo in La scheda Google di un’attività locale e nella pagina Scheda Google e recensioni.

Domande

Posso offrire un caffè o uno sconto a chi lascia una recensione? No. Le regole di Google vietano gli incentivi, anche piccoli, e per ristoranti e turismo li vieta anche la legge.

Posso chiedere ai miei dipendenti di raccogliere recensioni? Possono chiederle ai clienti, come chiunque. Non si possono dare loro quote da raggiungere, e i dipendenti non devono recensire l’attività.

Le risposte alle recensioni aiutano a salire nei risultati? Google non le elenca fra i fattori della ricerca locale; elenca numero e voti. Rispondere serve a chi legge, ed è già un buon motivo.

Fonti

• Google Business Profile, «Improve your local ranking on Google»
• Google Business Profile, «Tips to get more reviews»
• Google Business Profile, link e codice QR per chiedere recensioni
• Google Maps, regole sui contenuti vietati e limitati
• D.Lgs. 26/2023, modifiche al Codice del consumo (Normattiva)
• Legge 11 marzo 2026, n. 34 (Normattiva)